Babak Shahbaz: Vigtigheden af tilfredse kunder

// Læs mere om Babak Shahbaz her.

De fleste ved godt, at kundetilfredshed er vigtigt. Men det er måske de færreste, der ved, hvor vigtigt det er. Det er også meget svingende, hvor meget virksomheder lægger vægt på det. Du vil nok sjældent høre et firma udtale, at det ikke er noget, de lægger vægt på. Men der er stadig langt fra de virksomheder, hvor kundetilfredshed er en del af kerne-DNA’en og så på dem, hvor det bare er noget, der er udtalt på overfladen.

Babak Shahbaz er ikke i tvivl om, at en stor del af successen hos FuelSupply skyldes deres store fokus på kundeservice- og oplevelse. Inden for bunker operations findes der mange virksomheder, som er hurtige til at frasige sit ansvar. Der har man hos FuelSupply gjort det til en kerneværdi. at kunderne står forrest, og at man tager store skridt, for at de er tilfredse. Det kommer til udtryk ved, at alle problemer, der måtte opstå, bliver løst, at kunder bliver informeret løbende, at kunder bliver holdt up to date ift. leverancer eksempelvis, at alle betalingsfrister og lignende overholdes etc. Som Babak Shahbaz understreger, kan samme tilgang godt overføres til andre brancher.

Med fremkomsten af nye medier og ny teknologi har vi også set et skrid i, hvor magten ligger, når vi snakker virksomheder kontra forbrugere. En af de ting, der har ændret sig radikalt, er forbrugernes mulighed for at ytre sin holdning. Med medier som Trustpilot, Facebook og Google har man nu mulighed for at dele sin købsoplevelse via en anmeldelse. Og en dårlig anmeldelse kan hurtigt få store konsekvenser for den enkelte virksomhed. Omvendt kan et godt omdømme gøre forskellen, når en kunde skal vælge virksomhed. Derfor kan noget som gode anmeldelser pynte på en virksomhedsprofil, når man eksempelvis foretager en Google-søgning.

Kigger vi på, hvor meget en kunde er værd, er loyale kunder også utroligt vigtigt. Det kan være dyrt at erhverve en ny kunde — og endnu dyrere, hvis de ikke bliver til faste kunder. Jo mere du kan forbedre din customer life time value, jo bedre. Inden for erhverv er det altså mindst lige så vigtigt at holde på nuværende kunder fremfor kun at fokusere på at erhverve nye. En af metoderne til at opnå loyale kunder er selvfølgelig vía kundetilfredshed. Har du først ovebevist kunden om. at du er det sikre og trygge valg, vil de have mindre tilbøjelighed til at skifte til en konkurrent. Samme princip gør sig gældende hos FuelSupply, hvor Babak Shahbaz forklarer, at de i høj grad lever på deres loyale kunder, som ved, hvad de får.

Originally published at https://www.kommunikationsforum.dk/babak-shahbaz.